Customer Experience (CX) oraz User Experience (UX) są często zamiennie używane zarówno online jak i w biurze, powodując wiele niejasności. Pojęcia te oznaczają jednak dwie różne rzeczy, których zrozumienie ma kluczowe znaczenie w drodze do sukcesu. Dowiedz się z poniższego artykułu, co dokładnie oznaczają te dwa terminy, w jaki sposób się od siebie różnią oraz jak wykorzystać oba w swoich działaniach.
Zacznijmy od rozbicia problemu na cząsteczki pierwsze – czym właściwie są dane pojęcia?
Customer Experience ( CX ) jest sumą przeżyć, doświadczeń oraz emocji klienta jakie wiążą się z daną marką lub firmą. Ogólnie rzecz biorąc, CX polega na tym, jak klienci wchodzą w interakcje z Twoją marką, sprawdza jak odnoszą się oni do firmy jako całości. Na ogólne CX składają się doświadczenia klienta z poziomu różnych punktów styku między nim, a marką/firmą. Są to:
- Doświadczenia związane z usługą/produktem
- Doświadczenia klienta związane z procesem sprzedaży
- Doświadczenia klienta związane z działaniami marketingowymi
- Doświadczenia klienta związane z obsługą klienta
- Wcześniejsze doświadczenia klienta z marką/firmą
Specjaliści CX analizują oraz ulepszają każdy aspekt doświadczeń klienta z samą marką. Analizy przeprowadzane są na podstawie bezpośrednich rozmów z klientem lub za pomocą środków cyfrowych. Następnie podejmują decyzję i opracowują strategię dotyczącą sposobów poprawy relacji z klientami w celu zwiększenia liczby konwersji i sprzedaży.
User Experience ( UX ) określa doświadczenia użytkownika, które towarzyszą jemu podczas korzystania z produktu/usługi. Polega na tym, jak ludzie wchodzą w interakcje z Twoim produktem/usługą oraz w jaki sposób informują o danych doświadczeniach. W świecie cyfrowym UX może zostać zmierzony poprzez analizę danych, takich jak : liczba kliknięć, współczynnik błędów, wskaźnik rezygnacji, czas wykonania zadania lub wskaźnik sukcesu.
Specjaliści UX skupiają się w głównej mierze na rozwoju produktu, uwzględniając łatwość oraz przyjemność w jego użyciu. Wygoda użytkownika jest tutaj priorytetem. Pomaga ona zrozumieć wszelkie modyfikacje, jakie mogą być potrzebne do poprawienia doświadczeń użytkownika oraz upewnienia się, że czują się oni swobodnie osiągając założony cel lub zadanie związane z produktem.
Podczas, gdy powyższa demonstracja pokazuje, że istnieje różnica między UX i CX, w praktyce zdecydowanie się one pokrywają. Doświadczenie klienta obejmuje wrażenia użytkownika. Specjaliści koncentrują się na upewnianiu się, że całe doświadczenie jest pozytywne i przyjemne dla klienta, aby interakcja użytkownika z produktem była zintegrowana z większym doświadczeniem klienta z marką.
Oba te pojęcia są niezaprzeczalnie różne, jednak, aby odnieść sukces Twoja firma powinna skupić się na obu. Wiele firm z powodzeniem oddzieliło zespoły, aby pracować nad aspektami UX i CX. Połączenie sił i zastanowienie się, w jaki sposób UX jest naprawdę częścią większego CX może przynieść jednak większe korzyści. Ponadto istnieje wiele aspektów, w których UX i CX nakładają się na siebie. Jednym z takich przykładów może być scenariusz czatu na żywo, w którym użytkownicy mają konkretne pytania dotyczące Twojego produktu, ale są też klientami, którzy wchodzą w interakcje z Twoją marką w dużo większym znaczeniu. W tym przykładzie jasne jest, jak korzystne byłoby połączenie sił zespołów UX i CX.
Przeczytaj także: Jak poprawić UX swojej witryny łun aplikacji?
